Taux de service fournisseur : le mesurer avant de le subir

Deux fournisseurs, deux grands noms du secteur, même catalogue ou presque. L'un livre quatre-vingt-douze à quatre-vingt-treize pour cent de ce qu'on lui commande. L'autre est sous les cinquante pour cent. Le second oblige son client à porter le double de stock, et ce surcoût n'apparaît sur aucune facture.

Ce qu'on appelle « taux de service » recouvre trois mesures différentes#

C'est la première source de malentendu, y compris à l'intérieur d'une même entreprise : l'acheteur et le directeur financier ne parlent pas du même indicateur, et s'étonnent de ne pas tomber d'accord.

Qu'est-ce que le taux de service en quantité ?#

Quantité livrée ÷ quantité commandée. C'est celui qui dimensionne votre stock, parce que c'est lui qui dit combien il vous manque quand la palette arrive.

Le taux de ponctualité#

Commandes arrivées à la date promise ÷ commandes totales. C'est celui qui dimensionne votre planning et vos engagements client.

L'OTIF, le plus dur et le plus honnête#

On time in full : la part des commandes livrées complètes et à l'heure. Un fournisseur peut afficher quatre-vingt-quinze pour cent en délai et soixante pour cent en quantité : il livre à l'heure, mais il livre la moitié. Si vous ne suivez que le premier chiffre, vous ne comprendrez jamais pourquoi vos rayons se vident.

La formule, et le piège qu'elle cache#

Prise ligne à ligne, sur une période donnée :

taux de service en quantité = Σ quantités reçues ÷ Σ quantités commandées

Le sur-commandement défensif fausse tout#

Le piège est dans le dénominateur. Si vos acheteurs ont pris l'habitude de commander vingt pour cent de plus « parce qu'il n'en livrera de toute façon que quatre-vingts », votre taux de service calculé remonte artificiellement, et vous perdez l'information.

C'est le principal falsificateur de cet indicateur, et il est presque toujours installé sans que personne l'ait décidé : une habitude prise après deux ruptures, transmise au collègue suivant, jamais écrite nulle part.

Les deux garde-fous#

1. Mesurez sur la commande initiale, pas sur la commande corrigée après négociation. Sinon vous mesurez votre capacité à négocier, pas sa capacité à livrer.
2. Comparez la quantité reçue à la quantité réellement voulue, celle que le calcul de réapprovisionnement a proposée avant intervention humaine.

Si l'écart entre les deux est grand, vous avez déjà une réponse : vos équipes compensent depuis longtemps, silencieusement.

On savait qu'il livrait mal. On ne savait pas que c'était une commande sur deux.

Sur quelle période faut-il mesurer le taux de service ?#

Douze mois glissants, recalculés chaque mois. Un trimestre est trop court : une rupture d'usine, une grève portuaire ou un inventaire annuel suffisent à faire mentir le chiffre dans un sens comme dans l'autre.

Pourquoi un fournisseur livre mal, et pourquoi ça se répare parfois#

Cela vaut la peine de chercher la cause avant de conclure, parce qu'un mauvais taux de service est souvent organisationnel plutôt que structurel.

Vous êtes rattaché à la mauvaise entité#

Un client français servi par la filiale export espagnole d'un groupe, parce qu'historiquement c'est la case où il est tombé, n'a pas le même catalogue ni la même priorité que s'il était servi par la logistique française. Le référencement d'un produit nouveau y prend des semaines, et les volumes y sont arbitrés en dernier.

C'est la cause la plus fréquente, et la plus facile à corriger : elle se règle par un appel, pas par un contrat.

Le fournisseur n'a pas de plateforme, mais des usines#

Il regroupe votre commande depuis deux ou trois sites avant d'expédier. Chaque ligne manquante décale toute la commande, pas seulement la ligne concernée. Un taux de service en quantité correct peut alors cacher une ponctualité désastreuse.

Le délai de référencement d'une nouveauté#

Trois à quatre semaines rien que pour créer la référence dans son système avant de pouvoir l'expédier une première fois. Sur un catalogue qui bouge, cela suffit à plomber le chiffre annuel sans que personne ne livre mal quoi que ce soit.

Aucune de ces trois causes n'est visible depuis votre ERP. Toutes se voient en appelant son responsable grands comptes avec vos chiffres sous le bras — et c'est là que la mesure devient utile : elle transforme une plainte en négociation.

Ce que le chiffre doit changer, concrètement#

Un taux de service fournisseur ne sert pas à faire un classement. Il sert à trois décisions.

Il fixe votre stock de sécurité#

Un fournisseur à cinquante pour cent vous oblige mécaniquement à porter plus, et ce « plus » se calcule. C'est le coût réel de ce fournisseur, à ajouter à son prix d'achat avant toute comparaison. Deux centimes de moins sur la référence ne valent rien s'ils coûtent trente jours de couverture supplémentaires.

Il ouvre la discussion commerciale#

Un fournisseur qui voit douze mois de ses propres livraisons, ligne par ligne, ne discute plus de la même façon. Nous avons vu des rattachements logistiques changer sur la seule force d'un tableau.

Il arbitre les doubles sources#

Sur une référence critique, la question n'est pas « qui est le moins cher » mais « qui me coûte le moins cher, stock de sécurité compris ». Le calcul penche souvent du côté qu'on n'attendait pas.

Le mesurer sans y passer ses journées#

Ce calcul n'a rien de compliqué. Il est simplement pénible à tenir à la main, et c'est pour cela que presque personne ne le tient.

Les trois données qu'il faut, et vous les avez déjà#

Les lignes de commande, les lignes de réception, et la date des deux. Tout le reste est de l'arithmétique.

Dans les applications que nous construisons, cela tient en une page : un fournisseur par ligne, son taux en quantité, son taux en délai, son OTIF, et la courbe sur douze mois pour voir si ça s'améliore ou si ça se dégrade.

Quelle alerte faut-il poser sur un taux de service ?#

Un fournisseur qui passe de quatre-vingt-dix à soixante-quinze pour cent en deux mois a un problème que vous voulez connaître avant vos clients. Un fournisseur stable à soixante-dix pour cent depuis trois ans n'est pas une urgence : c'est une donnée d'entrée, déjà absorbée par vos stocks.

Ce qu'il ne faut pas en faire#

Un tableau de bord qu'on consulte. Un indicateur qui demande qu'on aille le chercher n'est jamais regardé après le troisième mois. Il doit arriver là où la décision se prend : au moment de valider une commande, et au moment de préparer un rendez-vous fournisseur.

Comment nous mesurons sans y passer du temps#

Le taux de service ne se mesure pas à la main : il se mesure au moment de la réception, et une fois seulement. Chaque bon de livraison est comparé ligne à ligne avec la commande, et l'écart est enregistré avec sa date.

Au bout d'un trimestre, vous avez la quantité, le délai et l'OTIF par fournisseur, sans qu'un tableur ait été ouvert. C'est le chiffre qu'on pose sur la table au moment de renégocier. Voir le module commandes et bons de livraison.

Taux de service fournisseur : ce qu'il faut retenir#

Mesurez-le en quantité, en délai et en OTIF : ce sont trois réalités différentes, et c'est la troisième qui décrit ce que vit votre client final.

Calculez-le sur la commande que vous vouliez passer, pas sur celle que vous avez appris à passer. L'écart entre les deux est souvent le premier chiffre intéressant de tout l'exercice.

Et rappelez-vous qu'un fournisseur mal noté n'est pas forcément un mauvais fournisseur : c'est parfois un fournisseur à qui personne n'a encore montré ses propres chiffres.