Vos clients retrouvent leurs documents sans vous rappeler

La comptabilité d'un client rappelle pour un bon de livraison d'il y a trois mois, qu'elle n'arrive pas à rapprocher d'une facture. Le commercial ne l'a plus sous la main, alors il demande à l'exploitation, qui cherche dans une boîte mail partagée, trie par date et finit par retrouver le document, une demi-heure plus tard.

La réponse courte : la plupart de ces appels ne demandent rien qui vous concerne, seulement un document que le client pourrait retrouver lui-même. La réponse utile tient dans ce qu'un espace client doit contenir pour ça, et ce qu'il doit laisser de côté.

Les questions qui ne regardent que le client#

Chez un négociant ou un distributeur qui livre plusieurs dizaines de clients professionnels, une bonne part des appels entrants ne portent sur rien qui engage l'entreprise : le client veut seulement retrouver ce qui lui appartient déjà.

Aucune de ces quatre demandes n'exige de décrocher un téléphone. Elle demande seulement que le client puisse ouvrir ce qui le concerne, sans qu'une personne de l'entreprise aille le chercher à sa place.

Ce qu'un espace client doit contenir, et ce qu'il doit laisser de côté#

Un espace client utile ne donne pas accès à tout : il donne accès à ce qui appartient au client, rien de plus.

• Ses bons de livraison, rattachés à ses commandes, retrouvables sans demander à personne.
• Ses factures, avec leur statut : en attente, réglée, en litige.
• L'avancement de sa commande en cours, sous la forme d'un statut simple.
• Les pièces d'un litige qui le concerne, au même endroit que le dossier qu'il suit déjà par mail.

Ce qui n'y figure jamais : vos marges, vos tarifs négociés avec d'autres clients, vos coûts de transport, vos échanges internes. Un espace client montre ce qui appartient au client, pas ce qui appartient à l'entreprise sur ce client.

Un exemple chiffré#

Prenons un négoce de matériaux de taille moyenne, avec 80 clients professionnels réguliers. Supposons qu'un client sur trois rappelle une fois par mois pour retrouver un document déjà émis, et que chaque demande, entre la recherche et l'envoi, prenne 12 minutes au commercial ou à l'exploitation. Ce sont des hypothèses, à ajuster avec votre propre volume d'appels.

Ce chiffre ne compte que le temps de recherche et d'envoi. Il ne compte pas le temps où le commercial n'est pas disponible pour autre chose pendant qu'il cherche un document qui ne lui apprend rien sur son propre métier.

Ce qui change avec une application construite pour l'entreprise#

Chaque client reçoit un lien vers son propre espace, sans compte à créer. Ce qu'il y voit est décidé une fois, affaire par affaire, pas recomposé à chaque appel.

• Ses bons de livraison et ses factures sont rattachés à sa fiche client dès leur émission, retrouvables par lui sans solliciter personne.
• Le statut de sa commande en cours s'affiche directement, comme pour le suivi d'une tournée côté exploitation.
• Les pièces d'un litige transport qui le concerne restent visibles de son côté, sans échange de mails pour les faire suivre.
• L'espace porte le nom et les couleurs de l'entreprise : le client voit son fournisseur habituel, pas un outil tiers.

Ce qu'il ne faut pas faire#

Ne pas ouvrir l'accès à tout pour simplifier : un client qui verrait vos tarifs négociés avec un concurrent, ou vos coûts de transport, poserait plus de questions que ça n'en retire. Et ne pas demander au client de créer un compte avec mot de passe : un lien suffit, et c'est souvent ce qui fait la différence entre un espace utilisé et un espace oublié.

Portail client : ce qu'il faut retenir#

Une bonne part des appels d'un service commercial ou d'exploitation ne demande rien d'autre qu'un document que le client pourrait retrouver seul. Lui donner un accès direct à ce qui lui appartient, sans toucher à ce qui appartient à l'entreprise, retire ces appels sans rien changer à la relation.

Le réflexe à poser dès cette semaine : compter, sur cinq jours, combien d'appels entrants ne portent que sur un document déjà émis. Ce chiffre dit, à lui seul, si l'espace client vaut la peine chez vous.