Marchandise abîmée à la livraison : le dossier à monter en trois jours

Une palette arrive le coin écrasé. Le chauffeur a trois autres livraisons, le cariste signe le bon pour le libérer, et le carton abîmé part dans l'allée. Le litige, lui, commence une semaine plus tard, quand quelqu'un ouvre le carton.

La réponse courte : en transport routier en France, vous avez trois jours, jours fériés non compris, pour notifier une protestation motivée au transporteur. La réponse utile tient dans ce qui se passe sur le quai, dans les dix minutes qui précèdent la signature.

Ce que disent les textes#

Deux articles du code de commerce encadrent le sujet, et la Cour de cassation les rappelle régulièrement.

• Le délai de trois jours (article L. 133-3). La réception des marchandises éteint toute action contre le transporteur pour avarie ou perte partielle si, dans les trois jours qui suivent la réception, jours fériés non compris, le destinataire ne lui a pas notifié sa protestation motivée, par lettre recommandée ou par acte d'huissier.
• La gravité du dommage ne change rien. Ce délai reste opposable pour une avarie, même lourde. Il ne s'applique pas à la perte totale, c'est-à-dire quand la marchandise n'est jamais présentée.
• L'action elle-même se prescrit par un an (article L. 133-6).

Le contrat type qui s'applique quand rien n'a été signé avec le transporteur ajoute deux règles de quai : le destinataire peut formuler des réserves précises et motivées sur l'état et la quantité, et sa signature vaut preuve de la remise. Elle s'accompagne du nom du signataire, de la date, de l'heure et du cachet.

Pour un transport international, les règles sont différentes : vérifiez-les avec votre transitaire.

Ce qu'il faut écrire sur le bon, et ce qui ne sert à rien#

« Sous réserve de déballage » est la mention la plus fréquente, et la plus faible : elle ne décrit aucun dommage. Une réserve utile dit ce que l'on voit.

Trois réflexes pour le cariste ou le réceptionnaire :

1. Compter les colis avant de signer, pas après.
2. Faire le tour de la palette et photographier ce qui est abîmé, chauffeur présent.
3. Écrire la réserve en clair, avec son nom et l'heure.

Le dossier à monter le jour même#

Le délai de trois jours se perd rarement par mauvaise volonté. Il se perd parce que le bon reste dans une bannette, que les photos restent dans le téléphone du cariste, et que l'acheteur apprend le problème le lundi suivant. Le dossier se monte donc le jour de la livraison, en une fois :

• le bon de livraison signé, avec la réserve lisible ;
• les photos, datées, rattachées à la bonne livraison ;
• la référence de la commande et le nom du transporteur ;
• la lettre de protestation motivée, envoyée en recommandé avant la fin du délai ;
• la liste des colis concernés et, dès qu'il est connu, le montant du dommage.

Comptez large : si la livraison arrive un jeudi, la lettre part le jour même ou le lendemain. Attendre le dernier jour, c'est parier sur le calendrier.

Ce dossier rejoint le problème déjà décrit dans la double saisie des bons de livraison : une réserve qui existe sur le papier mais pas dans le dossier ne sert à rien le jour du recours.

Le calcul sur un exemple#

Prenons un négoce en matériaux qui reçoit 30 livraisons par jour, 220 jours par an. Supposons qu'une livraison sur cent arrive avec un dommage, pour 400 € en moyenne, et que la moitié de ces dossiers soient perdus faute de réserve ou de lettre à temps. Ce sont des hypothèses.

Le chiffre ne compte ni le temps passé à chercher les pièces, ni les remises de la marchandise abîmée. Refaites le calcul avec vos propres nombres : le taux de dommages se lit dans vos avoirs et vos litiges de l'an dernier. Le même relevé sert aussi à mesurer le taux de service de vos fournisseurs.

Ce qui change avec une application construite pour l'entreprise#

Quand la réception se fait sur le téléphone du réceptionnaire, le dossier se monte pendant qu'il travaille.

• Il scanne le bon, compte les colis et note l'écart sur l'écran de la livraison.
• Il prend les photos depuis la même fiche : elles sont datées et rattachées à la commande.
• La réserve s'écrit à partir de choix simples (colis enfoncé, humide, manquant), avec le nombre de colis.
• La lettre de protestation se prépare toute seule avec ces éléments. L'acheteur la relit et l'envoie le jour même.
• Une liste montre les litiges ouverts et le nombre de jours restants avant la fin du délai.

Le détail est sur la page litiges et preuves.

Litige transport : ce qu'il faut retenir#

Le délai est court : trois jours après la réception, jours fériés non compris, pour une protestation motivée par recommandé. La réserve sur le bon ne vaut que si elle décrit le dommage.

Le dossier se gagne sur le quai : compter, photographier, écrire une réserve précise, puis envoyer la lettre le jour même. Ce qu'on monte le lendemain se monte rarement.