Où est ce camion ? Ce qui remplace l'appel au transporteur

Un client rappelle pour savoir où est sa commande. Le commercial ne sait pas, alors il appelle l'exploitation. L'exploitation ne sait pas non plus, alors elle appelle le chauffeur, qui conduit et ne répond pas tout de suite. Dix minutes plus tard, le client a sa réponse : « il devrait passer dans l'après-midi. »

La réponse courte : un statut de livraison, mis à jour par celui qui vit la tournée, supprime ces trois appels. La réponse utile tient dans ce que ce statut doit dire, et qui doit le poser.

La chaîne d'appels, et ce qu'elle cache#

Trois personnes qui ne savent rien, qui s'appellent les unes les autres pour le découvrir : c'est la chaîne la plus fréquente chez un distributeur ou un négociant qui livre lui-même ses clients.

• Le client appelle le commercial, parce que c'est son interlocuteur habituel.
• Le commercial appelle l'exploitation, parce qu'il n'a pas l'information.
• L'exploitation appelle le chauffeur, ou regarde un planning papier qui date de ce matin.

Chaque maillon ajoute de l'attente, pas de l'information. Le chauffeur, lui, sait exactement où il en est : il vient de livrer le client précédent, il a deux arrêts de retard sur son créneau. Cette information existe dès qu'il la connaît. Elle n'arrive au client que trois appels plus tard, déformée par chaque intermédiaire.

Les cinq statuts qui suffisent#

Un suivi de livraison n'a pas besoin d'un commentaire détaillé à chaque étape. Cinq statuts courts couvrent presque tous les cas, et chacun a un responsable clair.

Le statut « En tournée » suffit à répondre à la plupart des appels : il dit que le camion est parti, et dans quel ordre il voit ses clients. Il n'a pas besoin d'une position GPS en direct pour être utile. La position précise est un confort ; l'ordre de passage est l'information qui répond vraiment à la question.

Le calcul : le temps que ces appels prennent#

Prenons un négoce en matériaux qui livre une cinquantaine de commandes par jour, sur 220 jours par an. Supposons qu'un client sur dix appelle pour savoir où est sa livraison, et que chaque appel déclenche la chaîne complète : client, commercial, exploitation, parfois chauffeur. Ce sont des hypothèses.

Ce chiffre ne compte que le temps des appels. Il ne compte pas l'agacement du client qui rappelle une deuxième fois parce que la première réponse était approximative, ni le temps du chauffeur qui doit répondre au téléphone en conduisant. Refaites le calcul avec vos propres volumes : le nombre d'appels se compte en une semaine d'observation au standard.

Ce qui change avec une application construite pour l'entreprise#

Quand le chauffeur pose son statut depuis son téléphone, à chaque étape de sa tournée, l'information existe au moment où elle se produit, pas trois appels plus tard.

• Il passe « Chargée » à « En tournée » en un geste, au départ du dépôt, et l'ordre de ses arrêts s'affiche.
• Il passe une livraison à « Livrée », avec la signature et une réserve s'il y en a une, exactement comme le bon de livraison papier le prévoyait.
• Le commercial voit le statut de la commande de son client sans décrocher le téléphone, et répond en direct, pendant l'appel.
• L'exploitation voit toutes les tournées en cours sur un même écran, sans reconstituer la journée à partir d'un planning papier.

Un client qui veut suivre sa propre commande peut retrouver ce même statut depuis son espace, sans appeler personne. Le dossier d'un litige part alors du même statut « Livrée » avec sa réserve, au lieu d'être reconstitué après coup.

Ce qu'il ne faut pas faire#

Ne pas demander au chauffeur un commentaire libre à chaque arrêt : il conduit, et un champ de texte qu'il faut remplir en roulant ne sera pas rempli. Les cinq statuts tiennent en un geste chacun, c'est ce qui les rend fiables. Un statut qui n'est mis à jour qu'une fois sur deux est pire qu'aucun statut : le commercial lui fait confiance, et donne une réponse fausse au client.

Où est ce camion : ce qu'il faut retenir#

La chaîne d'appels ne se forme pas parce que personne ne sait où est le camion : le chauffeur le sait très bien. Elle se forme parce que cette information n'existe que dans sa tête, et qu'il faut trois appels pour l'en faire sortir.

Cinq statuts courts, posés par celui qui vit chaque étape, suppriment la chaîne sans ajouter de travail au chauffeur. Le même principe vaut pour la double saisie des bons de livraison : l'information se capture une fois, à la source, et tout le monde la lit ensuite au même endroit. Voir aussi le suivi des tournées pour le détail de ces écrans.