Les pénalités de retard : pourquoi vous les découvrez à la facture

L'avis de paiement arrive, et le montant ne correspond pas à la facture envoyée. En bas, une ligne : « pénalité retard livraison, créneau non respecté ». La livraison en question date de six semaines. Personne ne se souvient de l'heure exacte, et il n'y a rien à montrer pour la contester.

La réponse courte : une pénalité de retard se discute avec une heure de livraison prouvée, pas avec un souvenir. Sans cette preuve, on la paie, qu'elle soit justifiée ou non. La réponse utile tient dans ce qu'il faut garder, à chaque livraison, pour pouvoir répondre.

Pourquoi la pénalité arrive après coup, jamais avant#

Un contrat de distribution ou un cahier des charges de grande distribution fixe presque toujours un créneau de livraison, et une pénalité en cas de dépassement : un pourcentage de la commande, ou un montant fixe par heure de retard. Cette clause est connue au moment de la signature.

Ce qui ne l'est pas, c'est le moment où elle s'applique. Le client ne prévient pas au moment de la livraison. La pénalité apparaît sur l'avis de paiement, en déduction, des semaines plus tard. À ce moment-là, le chauffeur est passé à autre chose, le bon de livraison papier a peut-être été archivé ailleurs, et personne ne peut dire si le camion est arrivé cinq minutes en retard ou à l'heure, parce que le quai était occupé.

La discussion qui suit n'a pas de base commune. Le client a une heure, inscrite dans son système à lui. Le fournisseur n'a rien à lui opposer. La pénalité reste.

Ce qu'il faut pouvoir produire pour chaque livraison#

Trois éléments suffisent à rouvrir une pénalité contestable, à condition d'exister au moment où la livraison a lieu, pas reconstitués après coup.

Le premier élément est le plus utile et le moins coûteux à obtenir : il suffit que le chauffeur marque son arrivée en un geste, depuis son téléphone, au moment où il se gare devant le quai. Cette heure, horodatée automatiquement, vaut davantage qu'un souvenir ou qu'un bon de livraison signé une demi-heure plus tard, une fois le déchargement terminé.

Le calcul : ce que ces pénalités coûtent sur un an#

Prenons un négociant qui livre 3 000 commandes par an à des enseignes de grande distribution appliquant des pénalités de retard contractuelles. Supposons qu'une livraison sur vingt-cinq déclenche une pénalité, acceptée telle quelle faute de preuve pour la discuter, pour un montant moyen de 90 €. Ce sont des hypothèses.

Ce montant ne compte que les pénalités payées sans discussion. Il ne compte pas celles qui auraient été annulées avec une heure prouvée, ni le temps passé à chercher, après coup, un bon de livraison papier dans un classeur pour une pénalité qu'on a fini par payer faute de le retrouver à temps.

Ce qui change avec une application construite pour l'entreprise#

Quand le chauffeur marque son arrivée et sa fin de déchargement depuis son téléphone, l'information existe au moment où elle se produit, horodatée, sans intervention de sa part au-delà d'un geste.

• Il passe « Arrivé » en se garant, « Déchargé » une fois la livraison terminée, avec la signature du client si elle est requise.
• S'il constate un motif de retard indépendant de lui (quai occupé, accès bloqué), il le note en une ligne, au moment où il le vit, pas par mail le lendemain.
• La direction logistique voit, en direct, les livraisons qui approchent de la limite de leur créneau, avant que ça devienne une pénalité.
• En cas de pénalité sur un avis de paiement, le dossier se retrouve en un clic : heure d'arrivée, heure de fin, motif éventuel. Le dossier d'un litige transport se construit de la même façon, au moment du fait, pas après.

Ce qu'il ne faut pas faire#

Ne pas demander au chauffeur de noter l'heure sur un carnet en plus du geste numérique : ça double le travail pour la même information, et c'est le carnet qu'on finit par ne plus remplir. Ne pas non plus négocier les pénalités une par une, après coup, en espérant la bonne volonté du client : sans heure prouvée, la discussion n'a pas de point d'appui, qu'on ait raison ou non sur le fond.

Les pénalités de retard : ce qu'il faut retenir#

Une pénalité de retard ne se discute pas avec un souvenir. Elle se discute avec une heure, horodatée au moment où la livraison a eu lieu, par la personne qui l'a vécue. Sans cette heure, le client a toujours raison sur le papier, même quand il a tort sur le fond.

Trois éléments simples, capturés en un geste chacun, suffisent à rouvrir cette discussion. Le même principe vaut pour le suivi d'une livraison en cours : l'information se capture une fois, à la source, et elle sert ensuite à répondre au client comme au transporteur. Voir aussi le suivi des tournées pour le détail de ces écrans.