Ce que coûte le départ d'un salarié qui savait tout

Trois semaines avant ses congés, la responsable administrative prévient qu'elle sera difficile à joindre. Personne d'autre ne sait dans quel fichier dorment les devis en attente de relance, ni quel fournisseur attend encore une réponse. L'entreprise tourne très bien, tant qu'elle est là.

Ce qu'une seule personne a dans la tête#

Ce n'est presque jamais un secret gardé exprès. C'est un fichier Excel personnel, des mails classés dans sa propre boîte, un carnet, ou simplement une habitude : elle sait que tel client veut toujours un rappel avant de signer, que tel fournisseur préfère un appel plutôt qu'un mail, que le devis du mois dernier attend encore une réponse.

Quand je pars en vacances, c'est moi qui gère tous les papiers.

Rien de tout cela n'est écrit nulle part où un collègue peut aller le lire. Tant qu'elle est au bureau, ça ne se voit pas. Le jour où elle ne l'est plus, chaque dossier en cours redevient une énigme pour ceux qui restent.

Repérer le risque en trois questions#

Pour savoir si une tâche de l'entreprise dépend d'une seule personne, trois questions suffisent :

• Si elle est absente une semaine, qui sait exactement où chercher ?
• Un collègue peut-il reprendre le dossier sans lui envoyer de message pour comprendre où ça en est ?
• Ce qu'elle fait chaque jour est-il écrit quelque part, ou seulement dans sa tête ?

Une réponse négative à l'une des trois signale une tâche fragile. Dans une entreprise à affaires, ce sont presque toujours les mêmes : le suivi des devis en attente, les relances fournisseurs, le classement des documents de chantier ou de livraison.

Calculer le coût d'une absence : un exemple#

Prenons une entreprise de négoce de 18 personnes. Une seule personne suit les devis en attente de relance et les commandes fournisseurs non confirmées. Elle part trois semaines en congés, sans que personne ait pris le temps de transférer ce suivi avant son départ.

Ce calcul ne compte que le temps passé à chercher ou à attendre son retour pour trancher. Il ne compte pas les décisions reportées, ni le devis non relancé qui ne signe pas faute d'avoir eu la bonne information sous les yeux au bon moment.

Quand ce n'est pas des congés, mais un départ#

Le même calcul s'applique à une démission, mais sur une durée bien plus longue. Trois semaines de recherche à deux deviennent plusieurs mois, le temps que la personne qui reprend le poste retrouve seule ce qui n'avait jamais été écrit : pourquoi tel client a une remise particulière, pourquoi tel fournisseur facture en deux fois, où en était réellement tel dossier le jour du départ.

Certaines informations ne sont jamais retrouvées. Elles disparaissent avec la personne, et l'entreprise ne s'en aperçoit souvent que des mois plus tard, quand un client rappelle pour un accord oral que plus personne ne connaît.

Ce qui change avec une application construite pour l'entreprise#

Dans une application construite pour l'entreprise, les devis en attente, les relances en cours et les dossiers fournisseurs vivent au même endroit, visibles par quiconque doit les consulter, pas seulement par celui qui les a créés. Un collègue qui ouvre l'application pendant l'absence d'un autre voit la même liste, avec les mêmes dates et le même historique : qui a relancé, quand, et ce qui reste à faire.

Rien à transférer à la dernière minute avant un départ, parce qu'il n'y a jamais eu de fichier personnel à transmettre. L'information a toujours été au même endroit, que la personne qui l'a saisie soit présente ou non.

Ce qui ne suffit pas#

Demander à quelqu'un de « tout noter avant de partir » la veille de ses congés ne règle rien. Elle écrit ce qui lui vient à l'esprit ce jour-là, pas ce qu'un collègue aura besoin de savoir trois semaines plus tard sur un dossier précis. Et un mémo de plusieurs pages, personne ne le relit vraiment au moment où il faudrait.

Le coût d'un départ : ce qu'il faut retenir#

Le risque n'est pas que quelqu'un parte : c'est que l'entreprise découvre, à ce moment-là, que des pans entiers du travail ne vivaient que dans sa mémoire ou sa boîte mail. Le repérer avant, avec les trois questions ci-dessus, coûte une heure de discussion par poste concerné.

Une application construite pour l'entreprise ne supprime pas le besoin de transmettre un savoir-faire, mais elle évite que l'information elle-même disparaisse avec la personne. Le calcul de ce que ça vaut suit la même méthode que le coût d'une application métier sur mesure : ce que coûte l'organisation actuelle, en face de ce que coûterait l'application.